市場(chǎng)營(yíng)銷賦能

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客戶管理與客戶營(yíng)銷體系建設(shè)

一、才博咨詢關(guān)于客戶管理內(nèi)容的實(shí)踐性理解(咨詢案例)

才博咨詢對(duì)客戶管理內(nèi)容的實(shí)踐性理解：

客戶管理的實(shí)質(zhì)是通過(guò)調(diào)查分析，進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶促銷、客戶維護(hù)并促進(jìn)客戶價(jià)值的提升?？蛻艄芾淼膬?nèi)容包括以下幾點(diǎn)。

(1)客戶調(diào)查管理。通過(guò)人口特征、生活態(tài)度、生活方式、消費(fèi)歷史和媒介消費(fèi)等對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，迅速了解客戶需求，及時(shí)掌握客戶信息，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整、修正產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷策略，滿足不同的需求，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。

通過(guò)調(diào)查，企業(yè)應(yīng)掌握客戶的有關(guān)信息，主要是：

①基礎(chǔ)資料，即客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址和電話，所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、興趣、愛好、年齡和能力等，企業(yè)創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間，企業(yè)組織形式、業(yè)種和資產(chǎn)等。

②客戶特征，主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。

③業(yè)務(wù)狀況，主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作態(tài)度等。

④交易現(xiàn)狀，主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件和出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

(2)客戶開發(fā)管理?？蛻糸_發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)客戶，從而制定客戶開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。營(yíng)銷人員的首要任務(wù)是開發(fā)準(zhǔn)客戶，通過(guò)多種方法尋找準(zhǔn)客戶并對(duì)準(zhǔn)客戶進(jìn)行資格鑒定，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶。

(3)客戶信息管理?？蛻粜畔⒐芾硎强蛻艄芾淼闹匾獌?nèi)容和基礎(chǔ)，包括客戶信息的收集、處理和保存。運(yùn)用客戶信息，區(qū)分準(zhǔn)客戶、新客戶和老客戶，區(qū)分大客戶和一般客戶，并實(shí)施不同的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

(4)客戶服務(wù)管理?？蛻舴?wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程?？蛻舴?wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式，它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)。

(5)客戶促銷管理。促銷是營(yíng)銷人員將有關(guān)產(chǎn)品信息通過(guò)各種方式傳遞給客戶，提供產(chǎn)品情報(bào)、增加消費(fèi)需求、突出產(chǎn)品特點(diǎn)，促進(jìn)其了解、信賴并使用產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到穩(wěn)定市場(chǎng)銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加產(chǎn)品價(jià)值，發(fā)展新客戶，培養(yǎng)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度的目的。促銷的實(shí)質(zhì)是營(yíng)銷人員與客戶之間進(jìn)行有效的信息溝通，這種信息溝通可以通過(guò)廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系四種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。而促銷管理是通過(guò)科學(xué)的促銷分析方法進(jìn)行全面的策劃，選擇合理的促銷方式和適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)這種信息溝通進(jìn)行計(jì)劃與控制，以使信息傳播得更加準(zhǔn)確與快捷。

二、才博咨詢關(guān)于客戶管理與客戶營(yíng)銷體系建設(shè)案例分享-框架(咨詢案例)